2015年6月24日,上海 – 在人们以每天5亿条的速度发出推特的今天,品牌面临的最大挑战是如何在海量的信息中挖掘出有意义的洞察。

全球研究咨询机构Kantar TNS开发了一种新方法来深度挖掘从Twitter, Facebook, Instagram以及其他渠道获取的大量的顾客反馈信息。

这个新方法将传统调研数据和社交媒体数据结合起来分析,给品牌提供更加深入的洞察,其中包括顾客对特定的产品或者服务的感受以及哪些地方可以提高等相关信息。这让品牌能够从调研数据中得到战略方向,同时又能从社交媒体中得到更细致更个性化的洞察,因为社交媒体通常是大家分享经验的首选之地。

英国航空公司的一项研究发现,在短短三个月之内,网络上对该航空公司的提及就有13万次。Kantar TNS将传统调研得到洞察和追踪到的网络对话结合起来,得到关于顾客体验的全幅图景—从网络订票、领取登机牌、到飞行中的服务以及到达目的地之后的行李提取。

通过社交媒体,我们发现,航班晚点是引起负面评论的最主要的原因之一,但航班正点却不是提高顾客忠诚度的主要驱动力。通过进一步挖掘社交媒体数据中关于航班晚点的讨论,我们发现英国航空公司三个可以改进的方面:关于晚点的信息的提供、对误机情况的灵活处理,以及目的地的行李提取。

以下是顾客忠诚度的主要驱动力,以及顾客向他人推荐某一品牌的主要原因。在我们衡量的所有指标中,对下列方面有满意体验的乘客更有可能向别人推荐英国航空公司:

及时得到航班晚点信息--推荐的可能性是所有指标平均数的四倍;

得到航班晚点的赔偿--推荐的可能性是所有指标平均数的五倍;

灵活处理误机情况--推荐的可能性是所有指标平均数的六倍。

Kantar TNS顾客策略研究全球负责人Stefan Schmelcher说,“社交媒体中的顾客反馈的本质在经历着翻天覆地的变化。但是很多品牌对于如何利用这些价值连城的数据力不从心。借助这个新方法,Kantar TNS能帮助客户有效地分析社交媒体数据,从而提高品牌的在顾客身上的投资回报率。”

 

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凭借其长久以来建立的专长和市场领先的解决方案,Kantar TNS在新市场进入、创新、品牌转换及顾客和员工关系等领域为客户提供具体清晰的增长战略建议。Kantar TNS在全球超过80个国家和地区设立了分支机构,与全世界消费者进行的对话数量在业界首屈一指,对全世界每一个文化、经济、政治区域的消费者的个体行为和态度有着深入透彻的理解。

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