上海:2014年6月4日 - 根据全球研究咨询公司Kantar TNS的一项新研究,当产品需要更新或服务合同到期后,超过一半的顾客有可能转投到竞争品牌。将近三分之二(60%)的顾客在购买新的电子产品时有可能会转投另一个品牌; 57%的顾客在更换汽车时会购买与原车不同的品牌; 在选择白色家电时, 以购买洗衣机为例,64%的顾客会选择与原家电不一样的制造商。

根据Kantar TNS对全球40,000名顾客的分析,企业不再能够仅凭提供可靠的、稳定一致的服务来确保其顾客的忠诚度和在本品牌上的花费额。事实上,许多转投竞争品牌的人都觉得他们原有供应商的表现良好。

纵观银行、公用事业和电信行业,Kantar TNS发现超过50%的企业都没能把自身在产品和服务方面的良好表现转化为顾客对本品牌的偏好。根据Kantar TNS的专利TRI* M工具,欧洲的移动网络运营商的“表现-偏好差距”最为显著。五分之一的顾客高度评价他们供应商的表现,但承认他们仍然不一定会喜欢现有供应商胜过喜欢其竞争对手。

没能解决或缩短这个差距的企业正在浪费数以百万英镑计的资金来试图提高本企业品牌在顾客心目中的表现,而未能理解其他供应商给他们带来的风险,更重要的是,未能理解这些竞争对手对他们的顾客有多大的吸引力。

Kantar TNS顾客体验研究领域全球负责人Stefan Schmelcher说:“鉴于许多市场中激烈的竞争,要稳固宝贵的顾客关系需要深刻理解是什么驱动你的顾客的行为。

“那些最成功的企业都能够把他们表现最佳的部分转化为积极的顾客偏好。他们不是简单地对任何服务或促销活动都进行投资;他们的做法更聪明:专注于提升那些真正重要的、能带来盈利的顾客体验。简单地把资源抛洒到不同的接触点 —— 而不了解如何建立个性化的服务 —— 只会破坏长期的信誉。”

Kantar TNS发现,与那些和他们的供应商关系弱的顾客相比,和他们的供应商关系最强的顾客保持忠诚的可能性要高2倍、推荐该品牌的可能性要高5倍、从该企业购买更多的产品和服务的可能性要高4倍。

Schmelcher继续说:“在每种情况下,企业都需要找到‘顾客想要什么’与‘什么能为业务带来盈利性增长’之间的最佳平衡。对于今天的品牌而言,现实是:最好的并不总是正确的。最成功的企业总是不断审视他们在不同的顾客体验领域的投资是否值得、是否合适。他们知道自己在哪些地方获得最大的优势、并围绕那些喜爱和倡导他们的品

牌的顾客建立自己的品牌主张。Kantar TNS称之为“顾客密码”。 企业要在这方面成功,最基本的就是要理解顾客需求重要性的等级层次结构、并审视在不同的体验领域的投资分布。”

给编辑的话

关于 TRI*M
TRI* M顾客关系评估(Customer Relationship Assessment)认识到现代世界的复杂性、每位顾客作为独立个体的独特性和竞争威胁的日益增加。它开启帮助客户识别和提供“最佳”顾客体验所需的洞察 —— 理解他们顾客的需求、以及如何使他们的顾客关系成为他们真正的资产。

关于Kantar TNS
凭借其长久以来建立的专长和市场领先的解决方案,Kantar TNS在新市场进入、创新、品牌转换及顾客和员工关系等领域为客户提供具体清晰的增长战略建议。Kantar TNS在全球超过80个国家和地区设立了分支机构,与全世界顾客进行的对话数量在业界首屈一指,对全世界每一个文化、经济、政治区域的顾客的个体行为和态
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